第69回金融トラブル連絡調整協議会の議事録を振り返る

2023年2月26日、金融庁で行われた第69回金融トラブル連絡調整協議会では、金融機関とユーザー間のトラブル解決に関する取り組みや、各機関の活動報告が行われました。ここでは会議の主要な内容をリポートします。

会合の様子

会合は15時から17時の2時間にわたり、対面とオンラインで参加者を募り開催されました。議長として事務局からの発表後、各機関の委員が交代で参加し、議題について意見を交わしました。初めに新委員の紹介が行われ、続いて新座長が選任され、その後に議事が進められました。

トラブル解決に向けた取り組み

今回の議題は、「利用者にとって納得感のある手続実施」をテーマにしたもので、参加機関からの取り組み事例が多く挙がりました。その中で、金融ＡＤＲ制度を利用した紛争解決手続の充実について、各機関がどのように公正性や透明性を確保しているかが焦点となりました。具体的には、相談員の説明資料の見直しや、シンプルな言葉遣いでの説明に努めている事例があり、納得感向上のための工夫が各所で見られました。

苦情・紛争処理の現状

全国の金融機関における苦情処理件数は、前年に比べて増加傾向にあり、特に証券業界での苦情は増えているとの報告がありました。これに対し、業界全体で横の情報共有やフィードバックを強化し、今後の改善に活かす取り組みが求められています。会議では、各代理機関が提示した資料に基づき、具体的なデータを基にした議論が進みました。