2年連続でデジタルサポート評価1位に輝いた任天堂の実力とは

最近、トライベック株式会社の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所から発表された「顧客サポート調査2025」の結果が注目を集めています。この調査は23分野にわたる123企業やサービスのデジタルサポートを評価するもので、その中で任天堂が2年連続で1位を獲得しました。

任天堂が選ばれた理由

任天堂のデジタルサポート評価の高さは、主にその公式サイトやアプリ、LINE公式アカウントなどでの情報の見つけやすさ、充実した自己解決ツールに起因しています。特に、製品別や目的別に整然とした情報が整理されていることが、ユーザーのスムーズな情報取得を可能にしています。

QRコードや組み立て説明書など、ユーザーが必要な情報を早く見つけられる環境が整っています。また、Q&AセクションやAIを利用した故障診断ツールも非常に充実しており、ユーザーが自ら問題を解決できる手段を提供している点も高評価につながっています。これにより、任天堂は顧客の満足度を高め、信頼を築いてきたのです。

ニコンの躍進とU-NEXTの新たな挑戦

任天堂以外にも、ニコンが調査で大きな進展を見せています。2015年には30位だったニコンが、2025年には5位にジャンプアップ。サポートページのリニューアルが評価され、マイページ機能を新設したことで、ユーザーが必要な情報にアクセスしやすくなったことが要因に挙げられます。

また、U-NEXTも急成長を遂げ、74位から12位に躍進しました。特にアプリでの評価向上が顕著で、ユーザーはアプリ内で問題解決が完結できるため、他のチャネルに移動する必要がありません。なぜなら、アプリ内のQ&Aセクションで問題が解決するからです。このシームレスな顧客体験が、ユーザーからの高い評価へとつながっています。

調査の背景と意義

この調査は、2025年6月5日から6月24日まで行われ、約10,000人のユーザーが参加しました。その対象にはデジタルメディアを通じた顧客サポートやコールセンターの利用経験者が含まれるなど、多角的なデータが収集されています。ここから見えてくるのは、企業が顧客に対していかにシームレスで一貫性のある情報提供を行えるかが、新たな価値となる時代が訪れているということです。

デジタルサポートの評価が高いことは、企業の顧客との信頼関係を強化するだけでなく、ブランドの価値向上にもつながることを示しています。特にゲーム業界では、任天堂のようにユーザーのニーズに応える体制を整えた企業が勝ち残ることができるでしょう。今後、顧客体験をよりよくするために、各企業がどのような改善施策を講じていくのかが楽しみです。

今後の展望

今後は企業がデジタルサポートをさらに最適化し、ユーザーの要望に応える形で進化していくことが期待されます。そのためには、単一のチャネルでの問題解決だけでなく、複数のチャネルを通じた情報の一貫性と利便性を重視したサポート体制が求められます。任天堂の成功が示す通り、顧客との接点を強化し、信頼性を高めることが、今後の競争で重要なポイントとなるでしょう。